Jednym z największych wyzwań dla osób kierujących firmami lub działami call center jest duża rotacja pracowników. Jej przyczyną jest nie tylko stres związany z obsługą trudnych klientów i pracą pod presją czasu, ale również bardzo często poczucie agentów call center, że praca ta nie jest odpowiednio doceniana i szanowana. Pracodawcy starają się stawiać czoła temu problemowi, wykorzystując różne środki: tabele prezentujące wyniki pracy, nagrody pieniężne i rzeczowe dla najlepszych pracowników, odznaki, tytuły etc.
Wśród tych motywatorów można zidentyfikować elementy gryfikacji. Nie są one z resztą nowym zjawiskiem w tej branży. Gabe Zickermann wspomina, że jego ojciec już w latach 80-tych, pracując dla linii lotniczych Air Canada, zetknął się z mechanizmami gier, takimi jak chociażby ?misje? dla pracowników, za których wypełnienie były przewidziane nagrody. A jak to wygląda po trzech dekadach? Działanie mechanizmów gier nie zmieniło się, natomiast wraz ze zmianami technologicznymi pojawiły się nowe sposoby ich wykorzystania.
Na uwagę zasługują zwłaszcza aplikacje CRM z wbudowanymi elementami gryfikacji. Takie rozwiązania ma w swojej ofercie między innymi firma Bunchball (lider w dziedzinie gryfikacji w Stanach Zjednoczonych). Jej platforma Nitro for Salesforce, o której wcześniej pisaliśmy na blogu, to nowoczesne narzędzie ułatwiające zarządzanie zespołami sprzedaży nie tylko w ramach call center.
Z kolei, firma Arcaris z Chile przygotowała produkt ściśle dedykowany dla tej branży. Pierwszym rozwiązaniem, które wprowadziła na rynek była aplikacja Click to call, która poprzez ułatwienie kontaktu między klientem i agentem call center miała pomóc w zwiększeniu wyników sprzedaży. Dzięki niej, Arcaris zdobył dużych klientów ? Wall-Mart Chile i Banco Santander oraz zdołał pozyskać inwestora z hiszpańskiej grupy Seidor. Wkrótce jednak okazało się, że w ofercie Arcaris jest pewna istotna luka. Click to call nie jest rozwiązaniem, które wystarczająco bierze pod uwagę czynnik ludzki ? znaczenie motywacji pracowników dla wyników sprzedaży i zadowolenia klientów. Dlatego, powstał kolejny produkt o nazwie Playcall, który ma zostać zintegrowany z Click to call i stanowić w przyszłości podstawę oferty Arcaris. Celem tej platformy jest zwiększenie zadowolenia pracowników, redukcja ich rotacji, poprawienie stopnia satysfakcji klientów i zwiększenie wyników sprzedaży. Swoim wyglądem Paycall odbiega od tradycyjnej platformy CRM, ale dodanie odznak i tabeli wyników do interfejsu użytkownika, to nie jedyne co ją wyróżnia. Playcall bazuje na znanych i wykorzystywanych już w call center elementach gryfikacji, czyniąc to jednak w bardziej nowoczesny sposób i łącząc pracę z elementami zabawy, co jest czynnikiem przełamującym jej monotonię i redukującym towarzyszący jej stres.
Innym pomysłem na uporanie się z problemem dużej rotacji pracowników call center oraz ich słabej motywacji (co przekłada się na jakość obsługi klientów) są gry. Niektóre duże firmy call center od dawna mają pokoje z konsolami do gier, aby pracownicy w trakcie przerwy w pracy mogli odprężyć się. Zazwyczaj jednak ma to niewiele wspólnego z gryfikacją, ponieważ gry, w które pracownicy tam grają, są tylko grami, nie ma żadnego powiązania między nimi, a wykonywaną przez agentów pracą. Są już jednak obecne na rynku takie, w których zabawa jest tylko tłem dla motywowania pracowników oraz sprawdzania i doskonalenia ich umiejętności. Jednym z ich producentów jest firma PAKRA. Ma ona w swojej ofercie gry, które można wykorzystywać w procesie zatrudniania i szkolenia pracowników call center. Komputerowe symulacje interakcji z klientami pozwalają na sprawdzanie umiejętności osób aplikujących o pracę, przygotowują nowych agentów do pierwszych rozmów z klientami i pozwalają na doskonalenie umiejętności bardziej doświadczonych pracowników. Wprowadzenie gier PAKRA do procesu pracy przez jeden z amerykańskich banków spowodowało ograniczenie rotacji pracowników jego call center, zwiększenie ich produktywności oraz liczby rozwiązanych problemów klientów na poziomie pierwszej rozmowy z agentem na infolinii.
Z podobnego rozwiązania zdecydowała się skorzystać firma ubezpieczeniowa Farmers Insurance, włączając grę Innov8 2.0 do swojego programu szkoleniowego. Inov8 2.0 to gra firmy IBM. Gra ma trzy warianty: Smarter Traffic, Smarter Customer Service oraz Smarter Supply Chains. W ramach scenariusza Smarter Customer Service, pracownicy poszukują sposobów odpowiedniego reagowania na potrzeby klientów, ucząc się przy tym i doskonaląc umiejętności krytycznego i strategicznego myślenia. Innov8 2.0 może być także narzędziem pomocnym w wyłanianiu spośród szeregowych pracowników przyszłych liderów, co było nawiasem mówiąc jednym z ważnych celów firmy Farmers Insurance, kiedy zdecydowała się na pilotaż tej gry.
Nie ulega wątpliwości, że dobry pracownik, to ten dobrze opłacany, aczkolwiek proces motywacji do pracy jest dużo bardziej złożony. Dla wielu pracowników ważne jest także poczucie, że ich wysiłki są zauważane, dobra atmosfera pracy, możliwość rozwoju. To są uniwersalne potrzeby, ale na naszych oczach zmieniają się sposoby ich realizacji. Połączenie nowoczesnych technologii informatycznych z gryfikacją jest tego najlepszym przykładem i oby powstawało więcej takich innowacyjnych rozwiązań, jak te przedstawione powyżej.